Filas fora de vista
Casos abertos, pendentes, descartados e proativos precisavam aparecer assim que o agente começa a trabalhar.
Agent Workspace da Jeitto
Um agent workspace no ServiceNow CSM para a Jeitto, fintech brasileira de crédito digital com milhões de clientes, que abre cada turno em uma homepage com métricas de casos, para os agentes verem de relance as filas abertas, pendentes e proativas.
O desafio
Os agentes precisavam do quadro completo, rápido.
Os agentes de atendimento da Jeitto tratam casos de crédito, conta e fraude. Para responder bem, eles precisam do status das filas e da situação completa do cliente em uma só tela.
Dados do cliente por toda parte
Saldo, limite de crédito e-Grana, faturas, transações e contatos anteriores importam durante uma mesma ligação.
Fraude pede ação rápida
Quando uma conta é sinalizada, o agente precisa bloquear o acesso e abrir uma análise sem ter que procurar como.
O processo
Começar pelo turno do agente.
Listar o que o agente consulta
Mapeei os status de caso e os dados do cliente que os agentes mais consultam durante um turno.
Desenhar a homepage
Cards de métricas para cada fila de casos, seguidos pelos casos ativos do próprio agente.
Desenhar a visão do cliente
Cards de status, dados do cliente, ações rápidas e histórico de atendimento em uma só página de registro.
Cobrir o caso de fraude
Uma variação da visão do cliente para contas bloqueadas, com ações de bloqueio e análise.
A solução
Primeiro as métricas, depois o cliente.
O workspace abre nas métricas de casos, e cada registro de cliente deixa status, limites e as ações mais usadas a um clique.
01 / 03UI final — homepage do agente
O resultado
Menos busca durante a ligação.
Filas à primeira vista
Oito cards de métricas mostram dossiês, abertos, em andamento, pendentes, descartados, fechados, cancelados e proativos.
Uma página do cliente
Status da conta e da fatura, saldo e limites e-Grana ficam em cards acima do histórico completo de atendimento.
Ações ao lado
Redefinir senha, alterar dados pessoais, bloquear ou cancelar contas em um painel de ações rápidas.