Rolagem demais
A tela do chamado mostrava campos que ninguém usava, e a solicitação em si ficava no fim da página.
Pesquisa do Workspace da SEF-MG
Pesquisa com os times que atendem chamados na SEF-MG, a Secretaria de Estado de Fazenda de Minas Gerais, transformando o feedback deles sobre o workspace do ServiceNow em um backlog de melhorias que o time de desenvolvimento depois implementou.
O desafio
Um workspace que atrapalhava quem atende.
Os times da SEF-MG resolvem chamados de contribuintes em um workspace do ServiceNow todos os dias. Pequenos atritos nessa tela se acumulam rápido, e quem usava a ferramenta nunca tinha sido ouvido.
Salvar longe do status
Status, resolução e o botão de salvar ficavam distantes, então fechar um chamado exigia passos extras.
Prazos fora de vista
SLA e datas de vencimento eram difíceis de achar, o que dificultava saber qual chamado atender primeiro.
O processo
Ouvir todos os times primeiro.
Planejar as sessões
Três sessões com atendentes e coordenadores: duas presenciais e uma remota, cada uma com sua pauta.
Ouvir cada time
Grupos de 11, 15 e 17 pessoas mostraram como tratam os chamados e onde o workspace atrapalha.
Organizar os achados
Cada relato virou um post-it e foi agrupado em problemas de processo, interface, dados e nomenclatura.
Priorizar por impacto
Uma matriz de impacto e esforço ordenou os problemas, para o time ver o que corrigir primeiro.
A solução
Dos post-its ao backlog.
A pesquisa não gerou telas. Gerou uma lista de melhorias, cada uma ligada ao que os atendentes relataram, pronta para o time de desenvolvimento implementar.
01 / 06Sessão com os atendentes
O resultado
A fala deles virou o backlog.
Todos os times ouvidos
Todos os times de atendimento participaram, então a lista reflete a central de serviços inteira, e não a visão de um grupo.
Um backlog priorizado
As melhorias foram ordenadas por impacto e esforço, o que deu ao time de desenvolvimento um ponto de partida claro.
Implementado pelo time de dev
As melhorias sugeridas entraram no backlog e o time de desenvolvimento as implementou.